HACERSE GRANDE

"Érase una vez un pequeño cervecero artesano, como había oído de su buen hacer decidí visitarle. Un pequeño garaje donde se amontonaban ingredientes y un modesto equipo de elaboración me dio la bienvenida. El cervecero atendía amablemente a un cliente. Ayudó a meter en el coche la suculenta compra y se despidió de manera cordial y casi al instante estaba atendiéndome con la misma dedicación.

Enseguida adivinó que venía de muy lejos y aunque sabía que no pasaría a formar parte de sus clientes habituales y que posiblemente no volvería, aprovechó para enseñarme sus instalaciones y darme a probar algunas de sus cervezas. Yo respondí de la mejor forma que podía por aquel entonces, que era comprando sus cervezas, lo cual no supuso un gran esfuerzo ya que eran realmente buenas. Se despidió con un “Espero volver a verte pronto”.

No tardé en volver, de hecho, creo que durante los siguientes años me desvié de mi itinerario para acercarme hasta su garaje y comprar sus cervezas. El, siempre amable y muy interesado en mi opinión. Incluso en una ocasión que por motivos de tráfico descarté visitarle, espero mi llegada más allá de su jornada laboral.

Pasaron los años y nunca más tuve la oportunidad de volver. Después de tanto tiempo quise saber cómo le había ido. Me enteré que el negocio había crecido enormemente, dos cambios de lugar de fabricación y finalmente la apertura de una fábrica de dimensiones que aquel joven cervecero nunca hubiera imaginado. Me alegré enormemente ya que de verdad se lo merecía, por su dedicación y saber hacer.

Por fin hace unos meses aproveché un viaje para visitarle y ver en persona todas esas novedades que únicamente había podido ver a través de las redes, beber alguna de sus nuevas cervezas y llevarme una buena compra para casa.

Situado en un lugar privilegiado de la ciudad había acondicionado unas viejas naves industriales abandonadas. Las instalaciones contaban además con lugar de visitas y taproom.

El parking, quizás por la hora, mostraba una modesta entrada, modesta únicamente por el número, varios deportivos espectaculares entre ellos… vaya nivel de clientes me dije.

Me dirigí hacia la puerta de lo que interpreté era el taproom y entré. El local era enorme, al fondo una barra, a la izquierda una multitud de mesas y a la derecha una pequeña zona de ventas donde se amontonaban cajas y enlazaba directamente con la fábrica.

El bar estaba vacío a excepción de varias personas colocando cajas y un hombre ensimismado leyendo un periódico. Apresuradamente un joven se dirigió hacia mí.

- Perdone está cerrado, abrimos jueves, viernes y fin de semana.

- Ah que pena me apetecía beber una cerveza, en fin, en ese caso me gustaría comprar unas cervezas.

- Lo siento, únicamente vendemos cerveza en horas de apertura o los sábados por la mañana.

- Vengo de muy lejos ¿no podría hacer una excepción? Me compro unas cajas y no molesto más.

- De verdad que lo siento, no podemos hacer excepciones.

- De acuerdo, lo entiendo. Hasta otra.

El hombre que estaba leyendo, levantó la cabeza, era el cervecero, hasta ese instante no lo había reconocido, ropa y peinado a la moda habían logrado una metamorfosis casi inimaginable. Pareció no reconocerme y siguió leyendo el periódico sin dar mayor importancia a la conversación.

Me di media vuelta y abandoné el local. Pero no había recorrido tantos kilómetros para irme sin más, así que aproveché para dar una vuelta por el exterior de las instalaciones. La fábrica era enorme, los fermentadores se elevaban por encima de la estructura, inevitable recordar a aquel pequeño garaje donde comenzó.

En ese momento el cervecero salió del local y casi sin pararse me dirigió una mirada entre desconfianza y curiosidad. Se acercó a su coche y abrió la puerta y durante un instante se paró como si de repente se hubiera dado cuenta de quién era. Me imaginé que daba la vuelta me saludaba amigablemente y me invitaba a probar sus cervezas y ver sus instalaciones, pero finalmente entró en el coche, arrancó y marcho en su Porsche Panamera".

Este cuento no esconde ningún tipo de recriminación, en realidad ilustra el enorme cambio de mentalidad y organización al que tienen que hacer frente todo aquel cervecero que crece… Una nueva forma de entender el negocio: compartir decisiones, implantar procedimientos horarios y reglas para regular toda actividad de una organización que puede convertirse en algo ingobernable.

Y en medio de todo este proceso se encuentra el cliente, como compaginar esa pérdida de cercanía que se produce de manera inevitable con el papel central que debe ocupar dentro de la estrategia del negocio.

En realidad, fui yo el que cometió un error, al no ser consciente del gran cambio que había tenido lugar, y no haberme informado de horarios de apertura o incluso visitas guiadas para canalizar a los posibles visitantes sin que interfieran en la actividad productiva.

Yo por mi parte, estoy seguro que volveré, atendiendo a los horarios, quizás me apunte a una de esas visitas guiadas, como un cliente más sin esperar nada, pero sin olvidar aquéllos tiempos cuando aquel pequeño cervecero comenzaba.