"Érase una vez un
pequeño cervecero artesano, como había oído de su buen hacer decidí visitarle.
Un pequeño garaje donde se amontonaban ingredientes y un modesto equipo de
elaboración me dio la bienvenida. El cervecero atendía amablemente a un cliente.
Ayudó a meter en el coche la suculenta compra y se despidió de manera cordial y
casi al instante estaba atendiéndome con la misma dedicación.
Enseguida adivinó que venía
de muy lejos y aunque sabía que no pasaría a formar parte de sus clientes
habituales y que posiblemente no volvería, aprovechó para enseñarme sus
instalaciones y darme a probar algunas de sus cervezas. Yo respondí de la mejor
forma que podía por aquel entonces, que era comprando sus cervezas, lo cual no
supuso un gran esfuerzo ya que eran realmente buenas. Se despidió con un
“Espero volver a verte pronto”.
No tardé en volver, de
hecho, creo que durante los siguientes años me desvié de mi itinerario para
acercarme hasta su garaje y comprar sus cervezas. El, siempre amable y muy interesado
en mi opinión. Incluso en una ocasión que por motivos de tráfico descarté
visitarle, espero mi llegada más allá de su jornada laboral.
Pasaron los años y
nunca más tuve la oportunidad de volver. Después de tanto tiempo quise saber
cómo le había ido. Me enteré que el negocio había crecido enormemente, dos cambios
de lugar de fabricación y finalmente la apertura de una fábrica de dimensiones
que aquel joven cervecero nunca hubiera imaginado. Me alegré enormemente ya que
de verdad se lo merecía, por su dedicación y saber hacer.
Por fin hace unos
meses aproveché un viaje para visitarle y ver en persona todas esas novedades
que únicamente había podido ver a través de las redes, beber alguna de sus
nuevas cervezas y llevarme una buena compra para casa.
Situado en un lugar
privilegiado de la ciudad había acondicionado unas viejas naves industriales
abandonadas. Las instalaciones contaban además con lugar de visitas y taproom.
El parking, quizás por
la hora, mostraba una modesta entrada, modesta únicamente por el número, varios
deportivos espectaculares entre ellos… vaya nivel de clientes me dije.
Me dirigí hacia la
puerta de lo que interpreté era el taproom y entré. El local era enorme, al
fondo una barra, a la izquierda una multitud de mesas y a la derecha una pequeña
zona de ventas donde se amontonaban cajas y enlazaba directamente con la
fábrica.
El bar estaba vacío a
excepción de varias personas colocando cajas y un hombre ensimismado leyendo un
periódico. Apresuradamente un joven se dirigió hacia mí.
- Perdone está cerrado, abrimos
jueves, viernes y fin de semana.
- Ah que pena me
apetecía beber una cerveza, en fin, en ese caso me gustaría comprar unas
cervezas.
- Lo siento, únicamente
vendemos cerveza en horas de apertura o los sábados por la mañana.
- Vengo de muy lejos ¿no
podría hacer una excepción? Me compro unas cajas y no molesto más.
- De verdad que lo
siento, no podemos hacer excepciones.
- De acuerdo, lo
entiendo. Hasta otra.
El hombre que estaba
leyendo, levantó la cabeza, era el cervecero, hasta ese instante no lo había
reconocido, ropa y peinado a la moda habían logrado una metamorfosis casi
inimaginable. Pareció no reconocerme y siguió leyendo el periódico sin dar
mayor importancia a la conversación.
Me di media vuelta y
abandoné el local. Pero no había recorrido tantos kilómetros para irme sin más,
así que aproveché para dar una vuelta por el exterior de las instalaciones. La
fábrica era enorme, los fermentadores se elevaban por encima de la estructura,
inevitable recordar a aquel pequeño garaje donde comenzó.
En ese momento el
cervecero salió del local y casi sin pararse me dirigió una mirada entre
desconfianza y curiosidad. Se acercó a su coche y abrió la puerta y durante un
instante se paró como si de repente se hubiera dado cuenta de quién era. Me
imaginé que daba la vuelta me saludaba amigablemente y me invitaba a probar sus
cervezas y ver sus instalaciones, pero finalmente entró en el coche, arrancó y
marcho en su Porsche Panamera".
Este cuento no esconde ningún tipo de recriminación, en
realidad ilustra el enorme cambio de mentalidad y organización al que tienen
que hacer frente todo aquel cervecero que crece… Una nueva forma de entender el
negocio: compartir decisiones, implantar procedimientos horarios y reglas para
regular toda actividad de una organización que puede convertirse en algo
ingobernable.
Y en medio de todo este proceso se encuentra el cliente,
como compaginar esa pérdida de cercanía que se produce de manera inevitable con
el papel central que debe ocupar dentro de la estrategia del negocio.
En realidad, fui yo el que cometió un error, al no ser
consciente del gran cambio que había tenido lugar, y no haberme informado de
horarios de apertura o incluso visitas guiadas para canalizar a los posibles
visitantes sin que interfieran en la actividad productiva.
Yo por mi parte, estoy seguro que volveré, atendiendo a los
horarios, quizás me apunte a una de esas visitas guiadas, como un cliente más
sin esperar nada, pero sin olvidar aquéllos tiempos cuando aquel pequeño
cervecero comenzaba.
